Risk för retur får många att avstå inköp på nätet

54 procent av svenska e-handelskunder har låtit bli att köpa något online för att slippa risken att göra en retur. Det visar undersökningen Reclaimit State of Returns 2022.

En majoritet av svenskarna har någon gång avstått från att handla på nätet på grund av risken att behöva göra en retur. Många har även låtit bli att returnera varor de egentligen inte velat behålla. Det framgår av undersökningen State of returns 2022, som eftermarknadsföretaget Reclaimit har låtit Novus genomföra. 

Eftermarknadsföretaget Reclaimit från Piteå har låtit Novus undersöka svenskars attityder till att returnera varor från e-handel i rapporten State of Returns 2022. Undersökningen visar att 97 procent av svenskarna e-handlar, varav varannan handlar på nätet minst en gång i månaden. Men undersökningen visar också att risken för returer gör att många köp på nätet aldrig blir av. 

54 procent av e-handelskunderna uppger att de har avstått från ett köp på nätet på grund av risken att behöva returnera en vara. Det som skapar mest missnöje med returhanteringen är om kunden är tvungen att själv betala returkostnaden eller att returprocessen upplevs som krånglig. 

– Ingen vill ha onödiga returer, varken e-handlare eller kunder, säger Wilhelm Hamilton, VD på Reclaimit. Samtidigt visar vår undersökning att oron för att returer ska vara krångliga avskräcker kunder från köp. Därför är en trygg och smidig returhantering en viktig försäljningsaktivitet för e-handlarna och en förutsättning för att fler köp kommer att göras på nätet i framtiden. 

Undersökningen visar att 67 procent av alla e-handelskunder någon gång har returnerat en vara. Men det finns returer som aldrig blir av. 30 procent uppger att de har behållit varor som de egentligen inte velat ha. Främst handlar det om kläder och skor som inte returneras. 

– Att man avstår från att returnera oönskade kläder måste ses som en miljöbov, då frakten står för en bråkdel av klimatutsläppen från klädkonsumtionen, säger Wilhelm Hamilton, VD på Reclaimit. Tillverkningen står för 80 procent av klädernas klimatpåverkan, så att öka användningen av kläder är viktigt. Det allra bästa för miljön är att enbart köpa det man vill använda, men när man har gjort ett felköp bör man returnera varan så att den kan komma till användning någon annanstans. 

Främsta orsaken till att e-handelskunder hoppar över att returnera varor trots att de inte vill behålla dem är att de inte orkat (45%), följt av att det upplevs för krångligt att returnera eller för att informationen varit för dålig (38 %). Även att det är dyrt att returnera är en vanlig orsak (24%) till utebliven retur. 

– Min slutsats av undersökningen är att krångliga returprocesser är dåligt för både e-handlarnas försäljning och miljön, säger Wilhelm Hamilton. Sedan vet jag att en trygg och smidig hantering av returer ger nöjdare och lojalare kunder. En dålig upplevelse efter köpet gör att du inte handlar i samma butik igen.

Fakta om State of Returns 2022
Reclaimit har låtit Novus undersöka svenskars attityder till att returnera varor från e-handel.

• Totalt genomfördes 1077 intervjuer bland allmänheten 18–79 år under perioden 11–16 mars 2022. Av dessa var 1044 e-handelskunder.

• Undersökningen är genomförd via webbintervjuer i Novus slumpmässigt rekryterade Sverigepanel, vilket garanterar representativa resultat. Detta innebär att resultaten är generaliserbara till den aktuella målpopulationen.

• I undersökningen var deltagarfrekvensen 56 procent. Deltagarfrekvensen är andelen av de sökta personerna som besvarat undersökningen.

Ladda ner State of Returns 2022 här: https://reclaimit.com/sv/state-of-returns-2022/